MUDO Ankamall mağazası para iadesi sorunu

14 Nisan 2012 günü MUDO Ankamall (Ankara) mağazasından toplam 12000TL (oniki bin TL) liralık salon mobilya takımı satın aldık (Kanepe ve koltuk takımı, yemek masası, 6 adet sandalye, konsol, sehpa, TV ünitesi). Bu alışverişin 2844 TL’si nakit olarak Antwerpen kanepe ve koltuk takımı içindi. Tüm parçaların tamamen yeni ürün olacağını, hiçbir şekilde teşhir ürünü olmayacağı konusunda tekrar tekrar satış görevlisinden ve mağaza müdürü Selami SÖNMEZ ‘dan teyid aldık.  Konsol, sehpa, TV ünitesi 2 hafta sonra geldi. Diğer ürünler için mağaza görevlilerini aradığımızda, diğer ürünlerin de Ankara’daki depoya ulaştığını ve bir sonraki hafta evimize teslim edileceğini ifade ettiler. Gelecek hafta sözü edilen ürünler teslim edilmedi. Yeniden sorduğumuzda görevlinin aslında Ankara’daki depoya ulaştığını söylediğini ürünlerin bize zaten teslim edilen ürünler olduğu (konsol, sehpa, TV ünitesi) ve hala diğer ürünler için 10 gün daha beklememiz gerektiğini söylediler. Bu sefer doğrudan mağaza müdürü Selami SÖNMEZ’i aradık. Kendisi konuyla “bizzat” ilgileneceğini söyledi. Ama ilgisinin pek de bir işe yaramadığını gördük. Çünkü ilgilenmedi. 10 gün sonra masamız ve teşhir ürünü olduğu her halinden belli olan lekeli bir Antwerpen koltuk ve kanepe takımı getirildi. Sandalyeler hala gelmemişti. Hemen mağazayı aradık ama önümüze call center’ı aşma engeli çıktı. Bu sefer doğrudan Selami SÖNMEZ’i cep telefonundan aradık, ama hiçbir şekilde kendisine ulaşılamadı. En az 10 kez aramamıza rağmen hiçbir çağrımıza cevap vermedi. En sonunda mağaza görevlisi bir bayan ile görüşebildik. Ürünleri geri göndereceğimizi ve parasını nakit olarak geri almak istediğimizi söyledik. Bu arada Selami SÖNMEZ’e ulaşmasını ve kendisinin bizi aramasını istedik. Aradan günler geçmesine rağmen henüz  Selami SÖNMEZ neden teşhir ürünü gönderildiği konusunda bir açıklama yapmak zahmetine girmedi. Bu arada mağaza görevlisi bayan para iademizi hemen alamayacağımızı, merkezin bu konuda onay vermesi gerektiğini söyledi. Biz bu durumu anlayamadığımızı, harcamayı nakit yaptığımızı, ürünü hiçbir şekilde kullanmadan iade ettiğimizi ve en kısa sürede paramızı geri istediğimizi ifade ettik. (Bu arada olayın üzerinden 1 hafta geçmesine rağmen hala paramızı geri alabilmiş değiliz). Neyse hikayeye geri dönersek, mağaza görevlisi bayan bir süre sonra merkez onayının çıktığını ama mağazada talep ettiğimiz kadar nakit para olmadığını, bu sebeple 2-3 gün kadar beklememiz gerektiğini ifade etti. Anlaşılan koskoca MUDO 2844 TL’yi t-shirt, pantolon, vazo vs satarak toplayacak, topladığını hiç harcamayacak ve toplar toplamaz bize ödeme yapacaktı. Tabii ortada bir yanlışlık olduğunu tahmin ettiğimiz için kendilerine akıl verdik: “bankaya gidersiniz, 2844 TL çekersiniz ve bize ödersiniz”. Maazallah o aralar kimse t-shirt almazsa ne olurdu !!! Ertesi gün para iadesi için mağazaya gitmeden önce ödeme konusunda bir sorun çıkmasını önlemek amacıyla  telefonla aradık.  Bu sefer de mağaza müdür yardımcısı olduğunu söyleyen Ümit Bey,mağazaya gelerek bir form doldurmamız gerektiğini, bu formun merkeze kurye ile (faks değil !!!) gönderileceğini, merkezin de parayı 5-6 gün içinde ödeyeceğini ifade etti. Kendisine öncelikle mağaza müdürünün neden bizimle görüşmediğini sorduk. Kendisinden - en azından telefonla - nezaketen de olsa teşhir ürün gönderildiği için özür dilemesini, kendisini ve kurumunu affettirmek için para iadesinin daha hızlı yapılabilmesi bakımından özel bir çaba göstereceğini söylemesini bekliyorduk. Nafile !!!.
Hal bu olunca biz de formları doldurduktan sonra Ümit Bey’den merkeze bir de telefon açarak işlemleri hızlandırmasını rica ettik. Meğerse MUDO’dakiler robotmuş. Herşey prosedürlere ve sistemin kurallarına göre işliyormuş. Kendisi telefon açsa bile bir işe yaramazmış. Ama bu kadar robotik bir kurumda onların hatalarını (teşhir ürün gönderilmesi, bir açıklama yapılmaması, hatta hala sandalyelerimizin gelmeyişi, 6 ünite ürünü 3-4 seferde eve gönderememeleri vb.) hoş görmeliymişiz. Biz zaten mecburen hoş görüyorduk çünkü sandalyeler hala ortada yoktu. Ama sadece bir ilave telefon rica ediyorduk merkeze açılacak. Belki Selami Bey bir karşılık verebilseydi aramalarımıza, bir ufak açıklama yapabilseydi biz de bu kadar gerilmeyecektik. Tabii karşılıklı tartışma görüntülerini tasvir etmeyeceğiz, kimseye faydası yok.  Formları doldurmamızın üzerinden 5 gün geçti hala haber yok. Bu arada mağazaya telefonla doğrudan ulaşmanız mümkün değil. Önce “call center”’ı aramanız gerekli ve sadece onlar sizi mağaza ile görüştürebiliyor. Ve çoğunlukla call center “diğer müşterilerimize hizmet vermekte olduğundan…” siz de bol bol kontör harcayarak diğer “kurumsal” şirketleri zengin ediyorsunuz.  MUDO’da kurumsallaşmanın diğer adı “müşteri mağduriyeti” haline dönmüş durumdadır. Keşke MUDO yetkililerine kurumsallaşmanın ne olduğunu anlamaları için İKEA’dan bir alışveriş yapmalarını ve bir malı sadece “öylesine” iade etmelerini tavsiye ediyoruz. Değişim ve para iadesi konusunda ne hassas olduklarına inanamazsınız. MUDO’da neden sipariş alınınca üretime geçilmiyor da farklı mağazalardaki teşhir ürünlerle kandırma yoluna gidiliyor? Halbuki pek de severdik MUDO ürünlerinin tarzını, yazık oldu. Bu yöneticilerle bu ulusal markamızın bir yere gideceğini tahmin etmiyoruz.  Mobilyamızı “Siteler”den alsaydık daha az sorunla karşılaşırdık.

 

Ekrem Kalkan